某アパレルブランド様におけるCX調査事例のご紹介
目次
概要
ブランドのより一層のラグジュアリー化に向け、接客コミュニケーション力の可視化を実現。ベンチマークとするラグジュアリーブランド、競合ブランドとのセグメント別の比較により、ブランドの成長ドライバーの特定と、具体的な改善アクションについてのコンサルティングを提供しました。
課題・ご要望
自ブランドのより一層のラグジュアリー化を推進していきたい
そのためにブランド接客力の現在地を業界平均と比較したい
どのような接客行動が強み/弱みをなっているかを把握したい
明らかになった課題に対して、どのような具体的な改善施策や改善事例があるかを教育してほしい
解決策
ブランドの課題感に応じて、CX Finderにて設問設計をご提案。今回は、自ブランドの実力を知りたいというご要望であったため、CX Finderが全国調査を実施するMS調査(※1)設問の基本設計を踏襲した約70問からなる調査設計とした。
調査の実施にあたっては、より詳細な点についての考察に長けたプロ調査員と、一般のお客様目線で調査を実施できるモニター調査員（※2）を組み合わせたハイブリッド方式で実施。
1店舗あたり3つの調査を実施した上で、平均スコアを各店舗のスコアとして算出。調査結果については、店舗ごとの数値、ブランド全体での数値を全国調査結果と比較する形でレポートを作成。
特に、ラグジュアリーブランド、アフォーダブルラグジュアリーブランドと自ブランドでのGAPが知りたい、というリクエストにより、最も差が大きかった設問をランキング形式でレポート。
差が大きかった設問に共通する特徴や、その背景を独自のアルゴリズムにより分析することで、個別の弱みから「ブランド全体に共通する課題」を推察。
コンサルティングの一環として、ブランドのマネジメントに関わるメンバー（店長）から関連ディビジョン長までを含むメンバーに向けたワークショップを実施。
「レポートを受け取ることがゴール」となっている従来型のMS調査ではなく、「なぜこのスコアになっているのか」「調査結果をどのように受け止めることが改善につながるのか」までを解消し、具体的な改善施策についてのアドバイスまでを提供。
ブランドの課題点が明らかになるとともに、好調・不調の結果とも一致しており納得度が高い結果となったということでクライアントからも高い評価を得ている。継続的なMS調査とコンサルティングについてご依頼頂いている他、今後の出店に向けてAIカメラなどのソリューション活用についてもご検討頂いている。
※1 MS調査：ミステリーショッピング調査、いわゆる「覆面調査」のことを指す
※2 モニター調査員：ファッション・ライフスタイルへの感度の高い方をオリジナルの基準で調査員として登用
